業界動向

QSCの基礎。顧客を虜にする飲食店づくり

2023年08月15日

QSCだけでは通用しない「QSC+α」の時代

現在の飲食業やサービス業界では、顧客に自店舗を選んでもらうために「QSC+α」が重要と言われている。

プラスアルファとは

・価値(Value)
・おもてなし(Hospitality)
・雰囲気(Atmosphere)

などが代表例だ。それぞれ詳しく見ていこう。

QSC+V(Value:価値)

「QSC+V(Value)」は、品質、サービス、清潔さに加えて「価値」を提供することを目指す考え方。価値とは、顧客のニーズを最大限提供することを意味する。例えば、飲食店では食べ物が美味しいだけでなく「くつろぎの場」「食事の提供時間が早い」「手ごろな値段で購入できる」などが挙げられる。

QSC+H(Hospitality:おもてなし)

「QSC+H(Hospitality)」は、QSCに「おもてなし」を付け加える考え方。顧客を心から歓迎し、感動を与えるサービスを提供することで、満足度を一段と高められる。

QSC+A(Atmosphere:雰囲気)

「QSC+A(Atmosphere)」は、QSCに「雰囲気」を加える考え方。店舗の空間作りや音楽、香りなどを通じて、訪れる全ての人が心地よく過ごせる空間を提供する。

社内でQSCを浸透させる方法

QSCは組織全体で共有し、行動することではじめて向上につながる。具体的に社内でQSCを浸透させる方法を2つ紹介する。

ES(Employee Satisfaction:従業員満足度)を向上させる

従業員が満足して働ける環境を作ることで、自然とQSCの向上が期待できる。なぜなら、従業員のモチベーションや満足度が高まれば「もっと頑張ろう」「より良くするにはどうすればよいのか」といった自主的な姿勢になりやすいからだ。

そのためには、待遇の改善や職場環境の改良、教育・育成体制の充実が求められる。

ITツールやサービスを活用する

企業でQSC向上を支援するITツールやサービスを導入し、組織全体で管理体制を構築していくのも有効な手段の一つだ。各店舗でやり方やレベルにばらつきがあっては、経営側も把握をするのが難しく、また店舗運営の統制もとりづらい。ITツールを使用すれば、多岐にわたるタスクや店舗オペレーション業務を一元管理することができ、QSCの現状分析や改善策の立案、従業員教育などが効率的になる。

QSCの向上は「また来たい」と思われる店づくりの近道

QSCを高め、更にその上の「α」を加えることで「また来たい」と思われる店を作ることができる。顧客満足度の向上とリピート率の向上に直結するため、QSCとその上の「α」の向上に注力していこう。

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