経営者インタビュー

店舗閉鎖からの再起。個店ならではの発想で“求められる店”をつくる~ハイライトインターナショナル・和田高明社長

2019年02月05日

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従業員の心も離れていき、2号店の閉店で社員は全員辞めてしまったし、1号店までどんどん売上が落ちていきました。 

大変だったし落ち込みもしました。でも、心が折れることはなく、むしろ飲食業をしっかりやらないといけないと、考え方を変えるきっかけになったんです。

マニュアルでは伝えられない、飲食店の価値の高め方

【Q】具体的に、変えていったことはありますか?

何よりも、私自身がお客様や従業員に対して愛情を持とうと考えました。そして、従業員教育も見直しました。 

お客様にとっての飲食店の価値は、映画館や遊園地などのエンターテインメントと同じだと思います。料理そのものも大切ですが、もの以外の価値も求められます。その価値をきちんと提供するためには、スタッフもお客様への愛情を持って、相手が何を望んでいるか考えるようにと話し聞かせるようにしました。

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たとえば、他社のチェーン店では接客をマニュアルにして教えています。私も以前は自分なりのやり方をマニュアルのような形で教えていました。お客様の見送りは出口まで行こう、といった具合です。 

しかし、スタッフがなぜそうするのかという本質を理解しないままマニュアル通りにしても、おもてなしとは言えません。 

今では、心からご来店を感謝していることが伝わる方法なら、出口まで送らなくてもスタッフ各自のやり方でいいと教えています。自分がお客様を歓迎していれば、居心地の良さとなって通じますから。 

愛情をもったもてなし方とは、たとえばお客様が電話予約の際に「そちらのお店に一度行ったことがあるので」と一言おっしゃったとします。なぜ、わざわざ店側にそう伝えたんだろう、と考えてほしいんです。正解はわかりませんが、もしかしたらお連れ様に店を紹介したいのかもしれません。

そんな想像を働かせれば、ご来店時にはお客様に顔見知りの雰囲気を持った挨拶ができて、お連れ様が受ける印象も変わるでしょう。こういったことは接客マニュアルでは教えられないことで、サービスの本質でもあり、個店の良さでもあります。


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