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<ニュースの焦点>顧客のためのIT化~バックヤードの効率化を顧客満足向上に結びつける工夫を

2015年08月07日

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話題を集めるファインカジュアル

日常の中でちょっとしたぜいたくが味わえるファインカジュアルのハンバーガーショップが話題を集めています。素材や味にこだわったメニューが特徴で、当然客単価は高めですが「美味しくて楽しくて、格好いい」という点が好評です。"手の届くぜいたく"、といった感じでしょうか。

一方で効率化を極限まで追求してきた大手ファストフード店が揺れています。食材の問題、人手不足からくるオペレーションの崩壊といった問題も追い打ちをかけ、ビジネスモデルそのものが行き詰まっているかのようにも見えます。

効率化で"手の届くぜいたく"を実現

ファインカジュアルのお店を見ると、料理はもちろんのこと、店舗デザインや照明などの演出にもアッパー感が十分にあることがわかります。だからといって、単純にメニューや店内のしつらえにカネをかければよい、というだけの話でもないでしょう。

なぜなら、ファインカジュアルのお店も、当然のことながらその裏側では身を削るような努力を重ねてコスト削減を続けているからです。食材の調達や店舗レイアウトの標準化も含め、徹底的にオペレーションの効率化に取り組んだ上での"手の届くぜいたく"ということです。優雅に泳ぐ水面下で激しく水をかいている白鳥のたとえではありませんが、お客様に見えないところでの効率化は飲食業界の永遠のテーマです。特に事務処理の省力化・効率化は、とことんまでやりきるべきでしょう。

ITがここまで浸透してきた現代、その力は最大限に利用したいものです。

"守り"ではなく"攻め"の発想で

そのITも、自社内の閉じられた中だけの活用では効果も半減します。パソコンやスマホを使った受発注業務や請求処理関連業務などは、双方向で行ってこそ真価を発揮します。とは言え、システムや端末の導入に際してはある程度のコスト負担は避けられませんから、なかなか先方に対して導入を持ちかけづらいのも事実でしょう。

そこでポイントとなるのが、業務効率化のためのIT化は単に社内の事務作業の軽減だけでなく、顧客満足度向上のための"攻め"の投資であるととらえることです。受発注データを共有することで互いに業務の効率化が図れるとともに、それによって浮いたマンパワーや時間は、メニュー開発、販促、接客品質向上、従業員教育などに振り向けることが可能になります。単なるコストではなく投資ととらえることが、ファストフードからファインカジュアルへと業態転換を図るきっかけにもなり得るでしょう。

顧客志向とは接客の現場だけの話ではなく、バックヤードも含めた全体で取り組むべきテーマと言えます。

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