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<ニュースの焦点>飲食業とネットコミュニティー~ネットの凄さと怖さ。十分な理解と対策ができていますか?

2015年03月09日

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もはや古い常識は通用しない

今やSNSがらみの事件やネタがメディアに取り上げられない日はありません。ネットをきっかけにした犯罪の報道ばかりでなく、バラエティ番組やワイドショーでもTwitterやFacebookで拾ったネタを素材にしている状態です。そもそもSNSとは、ソーシャルネットワーキングサービス(Social Networking Service)の略称。インターネットを介して見知らぬ人同士が気軽に情報を交換したり、出会ったりすることを可能にするサービスのことです。使い方によってはこれほど便利なものはないのですが、一つ間違うととんでもないリスクを招いてしまうことも。過度に遠ざけることはありませんが、〝取扱注意〞ぐらいの気遣いはしておいたほうがいいでしょう。

誰でも評論家、誰でもクレーマー

SNSの凄さは、その情報拡散力にあります。お店で美味しいものを食べたら写真付きでTwitterやFacebookにアップする(掲載する)ことは、若者たちの間では今や当たり前のこと。魅力的な内容ならば、その情報はネット上をどんどん拡散していきます。構図としては従来からの「クチコミ」と同じなのですが、そのスピードと広がり方は格段に違います。それこそあっという間に日本中どころか世界中に拡散することが可能なのが、SNSです。従って、ちょっと気の利いた紹介文が書ければ、誰でもすぐにグルメ評論家になれます。その場合、これほど効果的な販促手段はありません。しかもコストは一切かからないのですから。そして、その逆に誰でもがクレーマーへと変身する可能性を秘めているのもSNS。

たとえ言いがかりに近いものであっても、「あの店でこんなひどい接客を受けた」という内容が一旦広がりはじめたら、もう止めることは不可能。

その恐ろしさは、まさに〝テロ級〞です。お客様ばかりでなく、アルバイト従業員が厨房での悪ふざけをアップしたために大きな非難を浴びた事件も記憶に新しいところ。それが原因で閉店に追い込まれたケースもありました。頭の痛い問題です。

いかにして味方につけるか

最近ではこうしたSNSリスクに対抗するための専門的なセミナーも開かれるようになりました。従業員研修用のDVDなども発売されています。
ただ、〝クチコミ〞同様、どんなに手立てを講じても完璧にリスクを押さえ込むことは不可能でしょう。だからこそ大切にしたいのが、最後の砦としてのヒューマンスキル。要はお客様と従業員の満足度を高めていく以外に、根本的なリスク対策はないというわけです。ネットを味方につける前に、お客様と従業員を味方につけること。それが最も効果的なことではないでしょうか。

■SNSの影響力

・好評も悪評も世界規模で拡散
・一旦広がったクレームは止めることが不可能
・事件になって閉店に追い込まれる危険も 

  ↓ ↓ ↓

■問題の解決策

お客様と従業員の満足度を高め味方につける

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