企業インタビュー
2017年03月21日
ホームベーカリー機器の普及を受けて、家庭向けに製パン・製菓用の強力粉や酵母、ココアパウダーなどを販売する株式会社パイオニア企画。取扱商品は500種ほどで、卸業者を通してスーパーや百貨店などへ置かれている。
社会全体が食の安全に対して敏感になる現在、パイオニア企画にもアレルギーの確認など、消費者からの問い合わせが増しているという。中には販売店の売り場にいる消費者が、商品を手に取りながら電話で問い合わせをすることもあるそうだ。同社ではどのように消費者の信頼維持に努めているのか。営業部 鳥山洋一郎さんにお話を伺った。
パイオニア企画へ届く食の安全に関する問い合わせは、大きく2つに分類できる。ひとつめはアレルゲンや遺伝子組み換え食品の有無、糖質の含有量といった、商品内容について。そしてもうひとつは、髪の毛や糸くずといった異物混入を主とするクレームだ。
「ひとたびクレームが発生した場合、それを補うのは対応力だと思っています。私たちが目指す対応力とは、第一にスピードです。まずは異物混入の発生状況をしっかり伺います。その後、仕入元の工場から店頭に並ぶまでのルートを徹底調査のうえ、お客様へ早急な報告書の提出を心がけています」
パイオニア企画が迅速な対応をする理由は、早ければ早いほど解決度は高まり、待たせるほど問題が深刻化するケースが多いという経験則によるものだという。
「また、クレームとは異なりますが、製品の内容物に対するお問い合わせにおいては、店頭で商品を手に取りながら電話をかけてこられるお客様も多いのです。この場合は、即答が求められます。しかし、状況によっては難しいこともあり、課題となっていました」
次のページ： スピーディな消費者対応を阻む原因と解決策
>> もっとみる
フーズチャネルについて
